Kundenorientierung fängt mit Verstehen an und setzt Kompetenz voraus, schreibt das „Kümmern“ ganz groß und zeigt sich im täglichen Umgang mit den vielen individuellen Kundinnen und Kunden – immer und überall. Entsprechend entscheiden die einzelnen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in ihrem individuellen Verhalten, ob Kunden bleiben oder zur Konkurrenz gehen.
Klar ist, diese Kundenorientierung kann nur verwirklicht werden, wenn alle Beschäftigten sie leben. In diesem Sinne braucht es im Unternehmen auch eine gelebte Kultur von Wertschätzung, Leistungsorientierung und guter Führung – ohne diese Kultur kann es keine Kundenorientierung geben.
Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihres Unternehmens heißt dies:
DÜRFEN – nichts im Unternehmen spricht dagegen, und die Geschäftsprozesse im Unternehmen sind auf Kunden- und Serviceorientierung ausgerichtet
WOLLEN – sie sind überzeugt davon, dass Kundenorientierung notwendig ist und sind motiviert. Das heißt, es reicht nicht aus „von oben“ das Leitbild Kundenorientierung festzuschreiben – die Beschäftigten müssen, informiert und beteiligt sein, damit dieser Anspruch in konkretes Verhalten „übersetzt“ werden kann.
KÖNNEN – sie sind in der Lage, kundenorientiert zu handeln und zu denken. Das bedeutet auch, dass sie an der konkreten Beschreibung dessen, was Kundenorientierung in ihrem konkreten Fall bedeutet, mitwirken.